舒兰市公共资源交易中心
工作人员服务细则
(一)
一、规范服务的内容
(一)服务语言
1、工作时,提倡讲普通话。
2、接待服务对象时,要使用“您好”、“请”、“对不起"、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3、办理有关项目受理、审核、场地安排等交易手续,要使用“请稍后,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少xx材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据x规定,您的xx不能办理,请您原谅”、对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走,再见”等文明话语。
4、禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如“我不管,问别人去给你讲一天你也不会懂”、“别啰嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,快点”、“我刚才已经说过。你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的,你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。
(二)服务态度
1、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。
2、接听电话时,要首先讲“您好”;
对待服务对象必须做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人ー个样。接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时,要耐心听讲,不予争辩,做到有则改之、无则加勉。
5、服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策宣传和解释工作,杜绝争吵争辩。重大问题要及时报告中心主管领导。
(三)服务仪表
1、工作时间必须按中心的规定着装整齐、佩戴工作牌。
2、工作时,仪表举止要端庄、大方、文明、自然,站、坐的姿势要端正。女工作人员可淡妆,不得披散发,不得涂浓指甲油。男工作人员不得留长发,不得蓄胡须。男女工作人员不得染黑色以外的头发。
(四)服务设施
1、有关的法律、规章、政策等准备齐全,以便做好宣传与解答。
2、咨询台书面服务指南等便民材料不断档。
3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。
(五)服务质量
1、应一次性以书面形式告知服务对象其办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步工作流程。
2、书写的咨询服务资料,应表述完整、字迹清楚、准确无误。